A
venda de um produto ou serviço pode ser obtida com uma simples palavra. O uso
da palavra certa pode gerar benefícios imediatos. Em contrapartida, uma palavra
errada tem o dom de expulsar o vendedor do escritório do cliente. O que falar e
como falar exige muito cuidado e, algumas vezes, é melhor não falar nada, como diz o
provérbio: “Em boca fechada não entra mosquito”.
Palavras
podem deixar uma impressão positiva ou negativa para sempre. As palavras têm
muito poder e podem ferir profundamente quando não utilizadas corretamente. Em
inglês, words significa palavras. Se
colocarmos uma em seguida da outra (wordswordswords),
aparece a palavra swords, que significa
espadas. O que vem a calhar, porque palavras, quando não utilizadas
corretamente, podem ser cortantes e se transformar em verdadeiras espadas,
matando um relacionamento ou deixando feridas indeléveis. Uma vez proferida, a
palavra não tem volta. Não é fácil perdoar alguém que nos fere com palavras, pois
geralmente causam mágoas duradoras.
Em
crianças, as palavras têm um efeito ainda mais profundo. Quando um pai diz que
o filho é péssimo em matemática, que é melhor que ele desista de estudar, que não
vai adiantar nada, advinhe o que irá acontecer? O filho vai ser um péssimo
aluno em matemática. A partir deste momento, ele vai desistir, não vai se
esforcar mais e, assim, a profecia se concretiza.
Por
outro lado, o uso de palavras positivas, incentivadoras, gera sempre boas
mudanças. Palavras podem confortar, motivar, ajudar e, mesmo, transformar uma
pessoa. Existe uma forma muito simples de mostrar como as palavras podem influenciar
nossa mente a desencadear reações em nosso organismo. Imagine que você esteja
num deserto, numa caravana, e, por se demorar observando uma pirâmide, perde-se
do grupo. Passam-se algumas horas e, sob um sol escaldante, você está perdido,
não consegue mais andar. Sua boca está completamente ressecada e você precisa
de água com urgência. De repente, você
avista um beduíno no horizonte e acena desesperadamente, pedindo ajuda. Ele vem
ao seu encontro e, quando se aproxima, você lhe pede água. O beduíno faz sinais
de que não entende o que você está dizendo. Então, você consegue se expressar
fazendo o gesto de beber água. O beduíno tira da bolsa um limão enorme, corta-o
ao meio e lhe dá uma parte. Você, prontamente, espreme-a diretamente na boca. Tenho
certeza de que a sua boca se encheu de saliva neste momento da leitura! Esta história
mostra o poder que as palavras têm de afetar a nossa mente, neste caso estimulando
o sistema neuroendócrino, que nos faz salivar.
Um
bom vendedor sabe da importância de utilizar as palavras corretamente, de ter um
vocabulário variado e utilizá-las nas mais diversas situações.
As
palavras têm vida. Um vendedor hábil pode utilizá-las para motivar, estimular,
definir, despertar emoções, educar e, finalmente, conseguir o que deseja.
Em
contrapartida, um vendedor que possui um vocabulário pobre está abrindo mão de
uma das ferramentas mais importantes para se relacionar com os clientes.
Familiarizar-se com a linguagem técnica e específica do setor em que atua é uma
obrigação. Para tanto, é importante o treinamento específico e técnico das
palavras, bem como certificar-se de pronunciá-las corretamente e usá-las com
precisão. O uso de frases diretas e objetivas, em lugar de colocações vagas e
comuns, ajuda a facilitar o diálogo. Deve-se, ainda, evitar palavras
pretensiosas e pouco conhecidas.
Procure
sempre falar com entusiasmo e de forma positiva. Nunca lamente ou faça criticas
e comentários dispensáveis. O uso de palavras vigorosas durante a interação de Vendas
pode manter elevado o nível de interesse do cliente. Palavras dinâmicas dão
vitalidade à apresentação. Ler, ler muito, não só sobre a sua área específica,
mas poesia, romance, ciência ou filosofia é a melhor maneira de conhecer novas
palavras e obter desenvoltura.
É
uma boa ideia, também, aperfeiçoar o estilo da linguagem, melhorando a
gramática, mantendo olho vivo nas concordâncias, revisando a linguagem, não
alterando os tempos verbais numa sentença e certificando-se de que não haja uso
excessivo de coloquialismos.
Sempre
que possível, o representante de Vendas deve personalizar a sua mensagem quando
estiver conversando com o cliente, colocando o nome dele em evidência. Por
exemplo: “Este novo produto fez com que
eu pensasse imediatamente no senhor, seu Adriano (ou na senhora, dona Marilia),
pois atende perfeitamente à necesidade dos seus clientes”.
A
mesma abordagem deve ser usada ao se falar da empresa para a qual se trabalha.
Em lugar de mencionar “a nossa empresa”,
diga com orgulho o nome da empresa e informe ao cliente que ela desenvolveu um
produto e/ou serviço para atender as suas necessidades.
Além
de usar as palavras certas no momento oportuno, o representante hábil combina
seu tom e estilo com o comportamento do cliente. Ele é agitado? Fala
rapidamente? Ou é uma pessoa calma, de fala mansa e vagarosa?
Quando
uma mensagem é transmitida durante uma conversa, os elementos que interaçao são:
vocais (38%), verbais (7%) e visuais (55%).
Em qualquer situação de Vendas, a habilidade de usar palavras de modo eficiente
pode fazer toda a diferença. Por experiência própria, digo e repito: o poder
das palavras é uma das bases do sucesso profissional de qualquer representante
de Vendas.
Não
seja como aquela pessoa que entrou para o monastério onde monges só podiam
falar apenas duas palavras a cada sete anos. Após os primeiros sete anos, o
monge superior se reuniu com o iniciante e perguntou:
– Quais são as
suas duas palavras?
– Comida ruim
– respondeu o novato, que, logo a seguir, permaneceu em silêncio novamente.
Sete
anos depois, o monge superior voltou a perguntar:
– Quais são as suas duas palavras agora?
– Cama dura
– respondeu.
Sete
anos mais tarde e vinte e um anos depois de sua admissão no monastério, o monge
superior perguntou pela terceira e última vez:
– E agora, quais
são as suas duas últimas palavras?
– Eu desisto
– respondeu.
– Sinceramente,
eu não estou nem um pouco surpreso –
comentou o monge superior. – Tudo o
que você fez até agora foi só reclamar.
Definitivamente,
não seja conhecido como a pessoa cujas únicas palavras sejam negativas. Se você
faz parte do Clube dos Negativos, por favor, desista!
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