Ser
vulnerável a quem tem um temperamento explosivo ou tempestivo é uma característica
relativamente comum a vários profissionais que lidam com pessoas. Os vendedores,
por interagirem diariamente com um
grande número de pessoas, aprendem a lidar mais facilmente com clientes,
colegas e gerentes nervosos, impacientes, intolerantes e – por que não dizer? –
irracionais. Na grande maioria das
vezes, sempre existe algo por trás deste comportamento inadequado, mas é
difícil saber o que é, até que seja tarde demais. É justamente em situações
como essas, de alto estresse, que o vendedor precisa saber manter o controle,
mas sem se tornar vulnerável. Na prática, isso não é nada fácil! Como reagir
adequadamente sem se envolver numa situação que está fora do seu controle e que,
frequentemente, é puramente emocional? Sair
deste tipo de situação sem causar feridas no relacionamento é um grande
desafio.
Lembro
perfeitamente de um passageiro que, ao sair do avião, agrediu verbalmente a
aeromoça pelo atraso do voo. A pobre moça começou a chorar e teve que ser
acalmada por outros passageiros. Obviamente, ela tomou os insultos como
pessoais, quando, na realidade, os insultos eram para o seu uniforme, ou seja,
para a empresa aérea que representava. Se tivesse pensado desta forma, não
sofreria nem choraria; afinal, as reclamações não foram contra o trabalho dela
especificamente.
Poucas
pessoas conseguem ficar tranquilas quando submetidas a situações de conflito,
em especial quando essas situações causam discussões e mal-estar. Manter o
controle é tarefa difícil, porém indispensável para que a relação de negócio
não seja afetada de forma negativa e irreversível e, principalmente, para que
as metas e resultados não sejam prejudicados a médio e longo prazo.
Uma
atitude ponderada nessas situações é, antes de mais nada, buscar enxergar o
ponto de vista da outra pessoa, colocando-se na posição dela. Manter as emoções
sob controle e tentar compreender o posicionamento antagônico é mais do que um
ótimo começo. Pergunte a si mesmo: “Será
que sou realmente a causa ou o alvo daquele estresse todo? Ou será que alguma
coisa deflagrou o problema?”.
Se
você tiver dito algo que possa ter causado o problema, desculpar-se
sinceramente e dar as devidas explicações pode ser tudo que precisa para
resolver o caso. Se você identificar que alguém ou alguma coisa dentro da sua esfera
de influência é a razão básica do problema, também é possível remediar a
situação.
Mas,
suponha que a raiva que lhe foi direcionada seja injusta. De toda forma,
permaneça altivo, mas faça isso de maneira calma e sensata. Não diga nada que
possa se arrepender mais tarde. Nem sequer levante a voz. Se tiver dificuldade
em se controlar, simplesmente saia da sala. Lide com a situação quando a raiva
estiver menor e, então, os envolvidos poderão conversar de forma calma e
sensata. Respire profunda e lentamente várias vezes. Acredite: isso ajuda
muito!
Importante
ressaltar que uma discussão com o cliente nem sempre é o fim de um
relacionamento, embora possa significar o início de problemas sérios para o
profissional de Vendas. Ele não deve carregar o resíduo de raiva para a próxima
visita. Deve se recompor e superar o problema. Seu foco precisa estar na próxima visita e na próxima
oportunidade.
Uma
maneira de ver a discussão de uma forma neutra é você se imaginar como o juiz
da discussão, como se fosse uma terceira pessoa avaliando o ocorrido. Assim,
você vai avaliar a situação de uma forma neutra e julgar imparcialmente. Na
maioria das vezes, você vai chegar à conclusão de que poderia ter feito algo
para evitar este tipo de situação. A seguir, listo algumas válvulas de
segurança para evitar que uma situação de alto estresse seja deflagrada:
·
Conheça o cliente:
identifique sua personalidade, hábitos e gostos.
·
Seja pontual: o
atraso é uma fonte universal de irritação.
·
Comunique-se com
clareza para evitar equívocos.
·
Não exiba hábitos
incômodos, como telefone celular, cigarro, mascar chiclete, carregar
refrigerante ou qualquer outra coisa que possa causar problema.
·
Tente relaxar. Isso
vai fazer com que o cliente também relaxe. A tensão e o estresse fazem parte do
trabalho de ambos, mas podem ser controlados.
·
Lembre-se que você
não está certo o tempo todo, assim como o seu cliente.
·
Evite distrações
emocionais estabelecendo sempre uma meta clara e objetiva para cada visita.
·
Como nem tudo
acontece do jeito que planejamos, às vezes o temperamento pode se inflamar. Nessa
hora, fique calmo e lembre-se de ir em frente com confiança, perdoando a si
mesmo e também aos outros. Errar é humano.
·
Muito importante:
não guarde ressentimentos!
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