Como
em qualquer atividade, a visita de Vendas é de extrema importância, assim como
o diálogo do vendedor com o cliente, utilizando técnicas apropriadas. Tudo tem
que ser muito bem planejado, caso contrário a execução do processo será
desastrosa.
O
planejamento de Vendas consiste em pré-visita, visita e análise pós-visita.
É
no planejamento que praticamente se garante o sucesso da visita. Um
planejamento bem feito é quase uma venda garantida. Noventa por cento de todas
as visitas são ganhas ou perdidas antes que o vendedor se encontre com o
cliente. Normalmente, são necessárias três horas de preparação para uma visita
de 15 minutos. Portanto, o tempo investido no planejamento é um tempo valioso e
extremamente importante.
É
no planejamento pré-visita que buscamos colher todas as informações que nos
possam ser úteis durante o processo de venda. Ao obter essas informações, você
estará individualizando a sua visita e tornando-a mais produtiva e diferenciada.
Muitas vezes, uma ligação para a secretária pode ajudá-lo a obter informações
valiosas sobre o cliente, o que facilitará o trabalho.
Um
bom planejamento é aquele que torna a visita mais objetiva, requerendo menos
tempo, pois o trabalho de casa já foi feito. No planejamento pré-visita,
portanto, devemos revisar as informações pertinentes ao mercado, as anotações
das visitas anteriores, rever o objetivo principal da visita, escolher o
material promocional adequado e estar preparado para o fechamento – ou seja, a
venda efetiva do produto. O processo de venda é dinâmico, variável e, muitas
vezes, subjetivo. É no fechamento que se concretiza a venda e quando se tem a
certeza de que foi realizada
1.
O planejamento pré-visita deve incluir:
·
Objetivos da visita – Identificar o que deve ser obtido durante a visita. Os objetivos devem
ser realistas, alcançáveis e mensuráveis, de forma que o vendedor saiba se foi
bem-sucedido ou não. Devem trazer benefícios à empresa e ao cliente. Pelo menos
um dos objetivos deve exigir do cliente uma ação específica como forma de
fidelizá-lo.
·
Perguntas a serem feitas – Faça sempre perguntas importantes, que estejam relacionadas
com os objetivos de Vendas e sejam preparadas com antecedência. Se tiver que perguntar
“Aproveitou bem o final de semana?” ou “Tudo bem com a família?”, para quebrar o
gelo, não há problema algum, mas, a partir daí, deve-se seguir um principio
simples: nunca fazer o cliente perder
tempo. O objetivo da visita é negócio.
·
Alguma coisa a ser mostrada – Se tiver que fazer alguma demonstração, assegure-se
de estar bem preparado para evitar acidentes. Demonstrações ajudam a comprovar
o que está sendo dito, ou seja, é a teoria em prática.
·
Antecipar prováveis objeções – Esta é a melhor forma de mostrar competência e conhecimento.
Antecipar objeções significa ter a resposta na ponta da língua e a certeza de
que o que você está falando é absolutamente correto.
·
Diferenças em relação ao concorrente – O conhecimento das características e benefícios dos
concorrentes ajuda, e muito, na venda. Comparar o seu produto com os dos concorrentes
e citar as vantagens é fundamental. Porém, é o tipo de informação que não pode
ser voluntariosa, porque você não quer promover o produto do concorrente.
·
Retorno do investimento para o cliente – Assim como a empresa quer saber o retorno do
investimento da sua visita, o seu cliente, de uma forma ou outra, também quer.
Ninguém gosta de perder tempo com bate-papo que não leva a nada. Coloque-se na
posição do cliente e pense na vantagem de receber um vendedor.
·
Estratégia para lidar com as objeções e eliminar dúvidas – Uma boa visita de Vendas é aquela que, ao sair,
você se sente confortável, pois todas as objeções foram bem respondidas e todas
as dúvidas eliminadas. O bom vendedor antecipa as prováveis objeções que o
cliente possa ter, prepara as respostas com antecedências e, quando responde, é
sempre com muita firmeza e segurança. Se quiser impressionar positivamente o
seu cliente, saiba bem as respostas para eventuais perguntas que ele possa fazer.
·
Fechamento da venda – Esta, sem dúvida, é a parte mais importante do processo de Vendas. De
nada adianta um plano bem preparado, uma excelente visita, se, no final, você
não conseguiu fechar a venda!
2.
Visita de Vendas A visita de Vendas pode ser dividida em: abertura, identificação
das necessidades, apresentação das características e benefícios do produto ou
serviço, feedback e fechamento da
visita.
·
A abertura da visita, ou captação da atenção, tem por objetivo despertar o interesse do
cliente na apresentação, e fazer com que ele dedique tempo se envolvendo no diálogo.
É a interação balanceada entre o cliente e o vendedor. Normalmente, se inicia
com um quebra-gelo, com assuntos não relacionados diretamente ao negócio, para
deixar o cliente à vontade, mais receptivo à visita de Vendas. Depois disso, é
preciso ser objetivo e se concentrar no principal: a venda propriamente dita.
·
O próximo passo é identificar as necessidades do cliente, fazendo perguntas abertas, que lhe permitam
falar livremente e pelo maior tempo possível. É hora de escutar com muita
atenção. Aqui, o cliente fala e o vendedor escuta! As perguntas devem ser
objetivas, curtas e, claro, não podem ser óbvias. O objetivo é procurar
entender bem as necessidades do cliente, seus valores, preocupações e desafios.
Esteja sempre atento às reações verbais e não verbais do cliente. Perguntar: “Como assim? Por que isso? Quando mencionei tal coisa, o senhor me
pareceu preocupado/interessado...”. Procure também sempre tomar notas. Isso
demonstra que você tem interesse pelo que o cliente tem a dizer. Além disso, anotar
faz com que você mantenha o controle da situação e melhore as suas habilidades
analíticas. Quando você anota, utiliza três sentidos: o tato (sua mão
escrevendo), audição (escutar o cliente) e visão (ver as reações e o que está
escrevendo). Na minha experiência, quando abordo um problema utilizando os três
sentidos, normalmente encontro a solução com maior facilidade.
·
Uma vez
identificadas as necessidades do cliente, aí sim é hora de apresentar as características e benefícios do seu produto. Neste
momento, o vendedor fala mais que o cliente. Apresenta o material promocional
de acordo com a necessidade do cliente e da estratégia de Marketing.
Características e benefícios do produto devem ser apresentados sempre com a
concordância do cliente, sempre perguntando: “Faz
sentido? O senhor concorda?”. Todas as objeções devem ser contornadas.
Lembre-se de que as características convencem, mas são os benefícios que
realmente vendem!
·
Antes de partir
para o fechamento, procure saber qual é o feedback do cliente sobre a sua
visita, perguntando a si mesmo: “Todos os
assuntos prioritários foram satisfeitos? O cliente demonstra sinais verbais ou
não verbais de aceitação?”. Usando a intuição, você será capaz de descobrir
se o cliente está satisfeito e convencido com a sua apresentação.
·
O fechamento é a parte mais importante do
processo de Vendas, pois é a conclusão, o encerramento. Resuma os benefícios acordados e solicite o
compromisso do cliente em comprar. É importante ressaltar que o fechamento pode
ocorrer em qualquer momento do processo de Vendas. Muitas vezes, o cliente já
está convencido e pronto para comprar o produto. Se, após 30 segundos de conversa, o cliente
estiver disposto a comprar, pare imediatamente e feche a venda. Nunca tenha
medo de fechar a venda. Daí a importância de estar sempre atento, observando a
linguagem corporal do cliente, o tom de voz e qualquer outro sinal que sinalize
que ele está pronto para comprar. Muitos vendedores se prolongam na visita e,
por não estarem atentos aos sinais do cliente, demoram a fechar – o que, muitas
vezes, faz com que percam a negociação. O
processo de Vendas só se encerra quando o cliente concordar em comprar o
produto. Só assim você poderá dizer que o processo foi um sucesso.
3-
Análise pós-visita
Ao término da visita, é prioridade anotar tudo de
importante que o cliente relatou. Como follow-up,
procure responder as seguintes perguntas:
·
Os objetivos da
visita foram alcançados?
·
As objeções
levantadas pelo cliente foram respondidas adequadamente?
·
Quais objeções devem
ser respondidas na próxima visita?
·
Que benefícios
importantes foram apresentados e como o cliente reagiu?
·
Quais foram as
novas informações obtidas?
Uma
vez respondidas todas as perguntas da análise pós-visita, anote tudo para
utilizar as informações no planejamento da próxima interlocução. Portanto, para
revisarmos, os seis passos principais do processo de Vendas são:
1- Planejamento pré-visita
2- Abertura
3- Identificar necessidades
4- Apresentação das características e benefícios
5- Fechamento
6- Análise pós-visita
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