segunda-feira, 12 de dezembro de 2011

Técnicas de Vendas

Vamos falar um pouco sobre Vendas na prática.
Como em qualquer atividade, a visita de Vendas é de extrema importância, assim como o diálogo do vendedor com o cliente, utilizando técnicas apropriadas. Tudo tem que ser muito bem planejado, caso contrário a execução do processo será desastrosa.

O planejamento de Vendas consiste em pré-visita, visita e análise pós-visita.

É no planejamento que praticamente se garante o sucesso da visita. Um planejamento bem feito é quase uma venda garantida. Noventa por cento de todas as visitas são ganhas ou perdidas antes que o vendedor se encontre com o cliente. Normalmente, são necessárias três horas de preparação para uma visita de 15 minutos. Portanto, o tempo investido no planejamento é um tempo valioso e extremamente importante.

É no planejamento pré-visita que buscamos colher todas as informações que nos possam ser úteis durante o processo de venda. Ao obter essas informações, você estará individualizando a sua visita e tornando-a mais produtiva e diferenciada. Muitas vezes, uma ligação para a secretária pode ajudá-lo a obter informações valiosas sobre o cliente, o que facilitará o trabalho.

Um bom planejamento é aquele que torna a visita mais objetiva, requerendo menos tempo, pois o trabalho de casa já foi feito. No planejamento pré-visita, portanto, devemos revisar as informações pertinentes ao mercado, as anotações das visitas anteriores, rever o objetivo principal da visita, escolher o material promocional adequado e estar preparado para o fechamento – ou seja, a venda efetiva do produto. O processo de venda é dinâmico, variável e, muitas vezes, subjetivo. É no fechamento que se concretiza a venda e quando se tem a certeza de que foi realizada



1.     O planejamento pré-visita deve incluir:

·        Objetivos da visita – Identificar o que deve ser obtido durante a visita. Os objetivos devem ser realistas, alcançáveis e mensuráveis, de forma que o vendedor saiba se foi bem-sucedido ou não. Devem trazer benefícios à empresa e ao cliente. Pelo menos um dos objetivos deve exigir do cliente uma ação específica como forma de fidelizá-lo.

·        Perguntas a serem feitas – Faça sempre perguntas importantes, que estejam relacionadas com os objetivos de Vendas e sejam preparadas com antecedência. Se tiver que perguntar “Aproveitou bem o final de semana?”  ou  “Tudo bem com a família?”, para quebrar o gelo, não há problema algum, mas, a partir daí, deve-se seguir um principio simples:  nunca fazer o cliente perder tempo. O objetivo da visita é negócio.

·        Alguma coisa a ser mostrada – Se tiver que fazer alguma demonstração, assegure-se de estar bem preparado para evitar acidentes. Demonstrações ajudam a comprovar o que está sendo dito, ou seja, é a teoria em prática.

·        Antecipar prováveis objeções – Esta é a melhor forma de mostrar competência e conhecimento. Antecipar objeções significa ter a resposta na ponta da língua e a certeza de que o que você está falando é absolutamente correto.

·        Diferenças em relação ao concorrente – O conhecimento das características e benefícios dos concorrentes ajuda, e muito, na venda. Comparar o seu produto com os dos concorrentes e citar as vantagens é fundamental. Porém, é o tipo de informação que não pode ser voluntariosa, porque você não quer promover o produto do concorrente. 

·        Retorno do investimento para o cliente – Assim como a empresa quer saber o retorno do investimento da sua visita, o seu cliente, de uma forma ou outra, também quer. Ninguém gosta de perder tempo com bate-papo que não leva a nada. Coloque-se na posição do cliente e pense na vantagem de receber um vendedor.

·        Estratégia para lidar com as objeções e eliminar dúvidas – Uma boa visita de Vendas é aquela que, ao sair, você se sente confortável, pois todas as objeções foram bem respondidas e todas as dúvidas eliminadas. O bom vendedor antecipa as prováveis objeções que o cliente possa ter, prepara as respostas com antecedências e, quando responde, é sempre com muita firmeza e segurança. Se quiser impressionar positivamente o seu cliente, saiba bem as respostas para eventuais perguntas que ele possa fazer.

·        Fechamento da venda – Esta, sem dúvida, é a parte mais importante do processo de Vendas. De nada adianta um plano bem preparado, uma excelente visita, se, no final, você não conseguiu fechar a venda!



2.     Visita de Vendas                                                                                                                                                                                                                            A visita de Vendas pode ser dividida em: abertura, identificação das necessidades, apresentação das características e benefícios do produto ou serviço, feedback  e fechamento da visita.

·        A abertura da visita, ou captação da atenção, tem por objetivo despertar o interesse do cliente na apresentação, e fazer com que ele dedique tempo se envolvendo no diálogo. É a interação balanceada entre o cliente e o vendedor. Normalmente, se inicia com um quebra-gelo, com assuntos não relacionados diretamente ao negócio, para deixar o cliente à vontade, mais receptivo à visita de Vendas. Depois disso, é preciso ser objetivo e se concentrar no principal:  a venda propriamente dita.

·        O próximo passo é identificar as necessidades do cliente, fazendo perguntas abertas, que lhe permitam falar livremente e pelo maior tempo possível. É hora de escutar com muita atenção. Aqui, o cliente fala e o vendedor escuta! As perguntas devem ser objetivas, curtas e, claro, não podem ser óbvias. O objetivo é procurar entender bem as necessidades do cliente, seus valores, preocupações e desafios. Esteja sempre atento às reações verbais e não verbais do cliente. Perguntar: “Como assim? Por que isso?  Quando mencionei tal coisa, o senhor me pareceu preocupado/interessado...”. Procure também sempre tomar notas. Isso demonstra que você tem interesse pelo que o cliente tem a dizer. Além disso, anotar faz com que você mantenha o controle da situação e melhore as suas habilidades analíticas. Quando você anota, utiliza três sentidos: o tato (sua mão escrevendo), audição (escutar o cliente) e visão (ver as reações e o que está escrevendo). Na minha experiência, quando abordo um problema utilizando os três sentidos, normalmente encontro a solução com maior facilidade.

·        Uma vez identificadas as necessidades do cliente, aí sim é hora de apresentar as características e benefícios do seu produto. Neste momento, o vendedor fala mais que o cliente. Apresenta o material promocional de acordo com a necessidade do cliente e da estratégia de Marketing. Características e benefícios do produto devem ser apresentados sempre com a concordância do cliente, sempre perguntando:  Faz sentido? O senhor concorda?”. Todas as objeções devem ser contornadas. Lembre-se de que as características convencem, mas são os benefícios que realmente vendem!

·        Antes de partir para o fechamento, procure saber qual é o feedback do cliente sobre a sua visita, perguntando a si mesmo: “Todos os assuntos prioritários foram satisfeitos? O cliente demonstra sinais verbais ou não verbais de aceitação?”. Usando a intuição, você será capaz de descobrir se o cliente está satisfeito e convencido com a sua apresentação.

·        O fechamento é a parte mais importante do processo de Vendas, pois é a conclusão, o encerramento.  Resuma os benefícios acordados e solicite o compromisso do cliente em comprar. É importante ressaltar que o fechamento pode ocorrer em qualquer momento do processo de Vendas. Muitas vezes, o cliente já está convencido e pronto para comprar o produto.  Se, após 30 segundos de conversa, o cliente estiver disposto a comprar, pare imediatamente e feche a venda. Nunca tenha medo de fechar a venda. Daí a importância de estar sempre atento, observando a linguagem corporal do cliente, o tom de voz e qualquer outro sinal que sinalize que ele está pronto para comprar. Muitos vendedores se prolongam na visita e, por não estarem atentos aos sinais do cliente, demoram a fechar – o que, muitas vezes, faz com que percam a negociação.  O processo de Vendas só se encerra quando o cliente concordar em comprar o produto. Só assim você poderá dizer que o processo foi um sucesso.             



      3- Análise pós-visita

Ao término da visita, é prioridade anotar tudo de importante que o cliente relatou. Como follow-up, procure responder as seguintes perguntas:

·        Os objetivos da visita foram alcançados?

·        As objeções levantadas pelo cliente foram respondidas adequadamente?

·        Quais objeções devem ser respondidas na próxima visita?

·        Que benefícios importantes foram apresentados e como o cliente reagiu?

·        Quais foram as novas informações obtidas?



Uma vez respondidas todas as perguntas da análise pós-visita, anote tudo para utilizar as informações no planejamento da próxima interlocução. Portanto, para revisarmos, os seis passos principais do processo de Vendas são:

1-    Planejamento pré-visita

2-    Abertura

3-    Identificar necessidades

4-    Apresentação das características e benefícios

5-    Fechamento

6-    Análise pós-visita

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