A
atividade de Vendas está intrinsicamente ligada ao relacionamento humano, ou
seja, às pessoas, como elas se comportam e como se relacionam. Talvez, mais
difícil do que conhecer bem outras pessoas seja conhecer a si mesmo. Um dos
maiores obstáculos nos relacionamentos humanos é que, normalmente, procura-se entender
os outros, quando, no fundo, primeiro devemos nos entender e saber como somos.
Robert
Woodruff, o homem que presidiu a Coca-Cola por décadas e a transformou em um
império, disse: “O vendedor precisa
conhecer e estudar a si próprio. Sua personalidade precisa ser autêntica. Não
pode ser ardilosa ou superficial”.
Antes
mesmo de fazer uma visita pela primeira vez, é sempre recomendável procurar
conhecer a personalidade do cliente. O
objetivo é identificar seus interesses de negócios, suas necessidades e também conhecer
muito bem seu jeito de agir e pensar. Muitas vezes, uma visita prévia para
conversar com a secretária ou assistente pode ajudar em muito no preparo da
primeira visita formal. Saber mais sobre o cliente, seus hábitos, seus hobbies, seu estilo de vida, enfim, toda
e qualquer informação que possa ser utilizada no processo de Vendas é de
importância fundamental para que a primeira impressão seja positiva. Além
disso, será de extrema valia na escolha das ferramentas e dos métodos de
negociação mais adequados para cada cliente. Todo cliente é diferente, único, e
é desta forma que tem que ser tratado.
Identificar
a personalidade do cliente é fundamental para saber lidar com ele. Não existe
uma personalidade que seja exatamente semelhante à outra. De modo geral, existe
um tipo de personalidade predominante, com o qual identificamos as pessoas, mas
os outros tipos podem estar presentes em menor ou maior intensidade. Problemas
de relacionamento ocorrem quando não sabemos identificar o tipo de
personalidade do cliente; pior ainda quando não conhecemos o nosso próprio tipo
de personalidade.
Podemos
dividir os clientes em quatro tipos de personalidades:
Cliente
Analítico
É uma pessoa séria, introspectiva, reservada. Tem a
tendência de analisar tudo nos mínimos detalhes. A informação precisa estar
fundamentada em dados. Prefere ir direto ao assunto e odeia “jogar conversa
fora”. Não gosta de perder tempo, mas demora para tomar uma decisão, porque avalia
todos os detalhes. Dificilmente toma decisões por impulso. Quer saber tudo e
responde positivamente a uma apresentação mais técnica, embasada em artigos e
pesquisas científicas. Tudo que lhe possa dar mais segurança, confiança e
credibilidade facilitará a sua tomada de decisão. Tende a controlar as emoções
e se restringe ao relacionamento profissional. As perguntas que caracterizam o
cliente analítico são: Como?... Como pode
este produto suprir as minhas necessidades? Como funciona?
Cliente
Controlador
Seu foco é no negócio. São pouco amigáveis, muitas
vezes frios e extremamente racionais. Utilizam predominantemente o lado
esquerdo do cérebro, que é o lado racional. Dificilmente aceitarão um convite
para almoçar ou jantar, pois não estão interessados em se relacionar e
desenvolver amizade com o vendedor. Querem que você faça logo o seu trabalho.
Tomam decisões rapidamente com base nos fatos. Gostam de resumos escritos dos
pontos-chave. Consideram perda de tempo as conversas fiadas e as pessoas que
tentam criar relacionamentos pessoais. As perguntas que caracterizam o cliente
controlador são: Quais?... Quais são as
opiniões? Quais são as probabilidades? Quais são os resultados?
Cliente
Expressivo
É um bom comunicador, gosta de falar, faz perguntas e
solicita bastante. Toma decisões com cautela. Fala pausadamente, com ritmo.
Antes de tomar a decisão, procura entender bem o processo. Dá ênfase a
testemunhos e avaliações dos experts.
Gosta de dominar a conversa e se impacienta com discussões longas e detalhadas.
As perguntas que caracterizam o cliente expressivo são: Quem?... Quem é você? Quem você conhece? Quem usa seus produtos ou
serviços?
Cliente
Amigável
Fala sobre a família, amigos e dá informações
pessoais. Gosta de receber informações verbalmente, face a face. Não gosta de
discutir, quase sempre acata. Utiliza predominantemente o lado direito do
cérebro, que é o lado emocional. Não gosta de ser pressionado a tomar decisões
rápidas. Tende a mostrar as emoções. Orientado para o relacionamento pessoal, adora
lidar com gente. Gosta de jogar conversa
fora e considera o relacionamento como algo importante. Na maioria das vezes,
toma decisão com base no relacionamento com o vendedor. As perguntas que
caracterizam o cliente amigável são: Por
quê?... Por que seu produto é melhor? Por que deveria fazer agora? Por que devo
trocar de produto?
Uma
vez conhecendo bem o tipo de personalidade do cliente, resta agora saber como
lidar e cativar os diferentes tipos de personalidade. Acompanhe algumas dicas a
seguir:
Lidando
com o Cliente Analitico
O vendedor tem que ser lógico e
detalhista em suas apresentações. Deve sempre fornecer informações, dados e
comprovar tudo que estiver falando. Tem que ser preciso e tecnicamente correto.
Deve conhecer bem o que estiver falando e evitar opiniões pessoais, gestos
dramáticos ou emocionais. A visita de Vendas tem que ser preparada com atenção
e cuidado, pois é muiro fácil perder a credibilidade com esse tipo de cliente.
Vendedores que são percebidos como competentes e educados conquistam os
analíticos com mais facilidade.
Lidando
com o Cliente Controlador
O vendedor tem que ser profissional e negociador. Os
comentários precisam ser breves, diretos e rápidos. Deve-se ir logo ao ponto
principal, resumindo informações da melhor forma possível. Mostrar os
resultados de uma forma sucinta, mas sempre com respaldo científico. Deixar que
o cliente sinta-se no comando da conversa.
Lidando
com o Cliente Expressivo
O vendedor tem que socializar, usar conversa fiada e
sempre iniciar com um quebra-gelo. Não entrar em detalhes. Prefira dar uma
visão geral e do futuro. Utilize-se de apresentações dramáticas, emocionais e
com bom humor, mas que não sejam longas ou detalhadas demais. Conte uma boa
piada e dê tempo para o cliente expressar suas opiniões e sentimentos.
Lidando
com o Cliente Amigável
O vendedor tem que iniciar com um quebra-gelo, falar
sobre a família e amigos. A conversa tem que ser cândida, relaxada, sempre com
detalhes e abordando assuntos pessoais. Nunca confronte ou pressione. Tente
estabelecer confiança e, assim, o cliente será mais receptivo a sugestões e recomendações.
Com
essas avaliações, fica muito mais fácil adaptar-se aos problemas que podem
advir das diferenças de personalidades entre o vendedor e o cliente.
Imagine
um vendedor amigável, alegre e extrovertido visitando um cliente analítico,
reservado e introspectivo. A tentativa de um abraço será imediatamente
rejeitada. O analítico não permite que invadam o seu espaço físico, mantendo
sempre distância, muitas vezes de mais de um metro. A pergunta do vendedor
sobre a família fica sem resposta e, em contrapartida, o cliente quer tratar apenas
do negócio. E, para tomar a decisão, vai logo pedindo dados de que,
infelizmente, o vendedor não dispõe, pois acreditou que bastaria ser amigável para
conseguir tirar o pedido.
Para
um vendedor com personalidade oposta à do cliente e desconhecedor da
importância de se conhecer a personalidade da pessoa com quem estiver lidando,
este relacionamento estará fadado ao insucesso.
Muito
importante salientar que não é o cliente que tem que se adaptar ao tipo de
personalidade do vendedor, mas, sim, o
contrário. Um bom vendedor sabe que é importante se adaptar ao tipo do cliente
e vai fazer o possível para espelhá-lo, ou seja, imitá-lo. Se o cliente não
gosta de abraço, não vai abraçá-lo. Se ele não gosta de muita aproximação, vai
manter distância. Enfim, vai tentar “imitar” o cliente, para evitar a rejeição
e se identificar o máximo possível com ele. Se isto não for feito, a venda será
um desastre, ou, pior: não ocorrerá.
Lembro
que, trabalhando no campo com um representante de Vendas, notei que, toda vez
que ele se aproximava muito de um cliente, este se afastava. Quando lhe chamei
a atenção para isso, ele imediatamente concordou, explicando que desejava muito
convencer o cliente, daí a razão de se aproximar tanto dele, invadindo o seu
espaço. Apesar da boa intenção, o resultado vinha sendo negativo, pois,
inconscientemente, criava uma rejeição na cabeça do cliente.
Volto
a dizer: conhecer o tipo de personalidade do cliente é fator-chave para o
sucesso em Vendas!
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