segunda-feira, 23 de janeiro de 2012

O foco é no cliente


Não há negócio se não houver cliente. Portanto, a função principal de qualquer funcionário de uma empresa é, direta ou indiretamente, conquistar e, principalmente, manter os clientes. Nunca visite um cliente se não souber a resposta para a seguinte pergunta: “Por que este cliente deve fazer negócio com a minha empresa ou comigo?”. A resposta deve sempre ser um benefício para o cliente. Se não for, nem perca o seu tempo visitando-o, pois você nunca vai conseguir vender nada.

Nós já tratamos disso: ao lidar com clientes, é muito importante criar um ambiente ideal que facilite o processo de Vendas, um clima favorável antes de se iniciar uma negociação. Quando o vendedor chega para uma visita, raramente o cliente está disposto a ouvir mais uma apresentação de Vendas, a não ser que seja algo diferente ou que vá ajudar a alavancar os seus negócios. Em geral, o cliente está preocupado com outros compromissos ou problemas que tem que gerenciar. Se ele estiver preocupado e, realmente, não estiver prestando atenção, de nada adiantará falar sobre negócios nesse momento. Também não estou sugerindo que, numa situação assim, você arrume suas coisas e saia correndo. Mas é necessário fazer algo para chamar a atenção do cliente. Um comentário engraçado ou uma brincadeira de bom- tom podem ajudar a quebrar o gelo, como já dito anteriormente.

Alguns vendedores têm a habilidade de transformar as atribulações da vida diária em comentários engraçados. Mas, se o humor não for o seu forte ou for inadequado segundo a personalidade do cliente, lance mão de outra tática. Talvez seja melhor usar um papo informal sobre um hobby ou algo que realmente lhe interesse.

Por outro lado, há clientes que gostam de ir direto ao assunto. Daí a importância de conhecê-lo bem e ter um bom relacionamento com ele.

Mas o que fazer se, por exemplo, o cliente for interessado em ópera e você não tiver o menor conhecimento sobre o assunto? Uma visita a uma loja de discos ou uma consulta com quem entende deste tipo de música o ajudará a travar uma conversa na próxima visita. Melhor ainda: você pode deixar que o próprio cliente o guie em sua incursão nesta nova esfera musical. O mesmo se aplica a outros interesses, como pesca, cerâmica, alpinismo, etc. Com um pouco de esforço, você estará apto a conversar  a respeito. Ao mesmo tempo, estará ampliando a sua gama de conhecimentos e poderá, quem sabe, descobrir uma nova paixão. Mas, independentemente do que vier a fazer, não espere até que a inspiração surja, principalmente se já estiver no escritório do cliente – planeje sua tática com antecedência. Quanto mais preparado estiver, maior será a chance de descobrir um artigo de jornal ou uma informação que possa utilizar.

Muitas vezes, o cliente necessita apenas de um ouvinte, e você pode perfeitamente ser o melhor ouvinte do mundo. Ele o verá com simpatia, mesmo que você não diga uma palavra ou, simplesmente, concorde com o que ele diz. Se isso ocorrer, tenha certeza de que ele se sentirá bem e retribuirá prestando mais atenção na sua apresentação.

Outro ponto importante no relacionamento é dar atenção ao cliente. Pesquisas recentes mostram que 68% dos clientes migram para o concorrente devido ao mau atendimento. Não esqueça: o cliente sempre estará mais propenso a fazer negócios se reconhecer em você um verdadeiro parceiro, que cumpre as promessas. Por isso, seja sempre honesto, sincero e leal. Ah, e nunca perca a oportunidade de elogiar o cliente por suas realizações profissionais e qualidades. Tecer comentários honestos, sinceros, breves e sem exageros fará com que o cliente se sinta bem. Com isso, ele retribuirá em dobro toda a atenção que lhe for dada. Note que, para garantir a atenção do cliente, tudo só depende de você! Aqui vão alguns lembretes simples:

1-    Sempre trate muito bem os clientes.

2-    Considere-os como se fossem seus melhores amigos.

3-    Escute e descubra suas necessidades.

4-    Entenda o que os clientes precisam.

5-    Deixe o cliente à vontade para pedir o que realmente necessita.

6-    Dê sempre mais do que eles esperam.

7-    Sempre agradeça sinceramente e frequentemente.

8-    Atenda suas solicitações e necessidades.

9-    Trate dos seus clientes como você gostaria de ser tratado.

10-          Nunca fale mal ou faça fofocas de um cliente.

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